Как ускорить Почту России

Мне периодически приходится ходить на Почту России. Конечно, всегда мой путь проходит под слоганом "И пусть весь мир подождет..". Однако, со стороны человека, который постоянно работает с пользовательскими сценариями и интерфейсами, я решил предложить решения проблем. Сначала официально Почте России.

Бился в течение двух месяцев с саппортом чтобы отправить предложение через форму обратной связи, которая не работает. Потом еще месяц, через официальный запрос на имя организации. В итоге после 3 месяцев отфутболивания пришел ответ, что они занимаются оптимизацией работы своими внутренними силами. Удивительно, но такая простая функция, как "Банк Идей" до сих пор не используется почтой для улучшения услуг и повышения прибыли. А в медийном пространстве можно встретить до сих пора такие статьи, как "устранившего очереди сотрудника «Почты России» вынудили уволиться".

Одна из глобальных проблем – это постоянные очереди в отделениях. В конце апреля этого года топ-менеджмент Почты России отчитался об успешности проекта Почта Банк: "Успешным стал и глобальный проект – Почта Банк. Менее чем за год работы было открыто более 6,7 тысяч окон предоставления финансовых услуг в 5 690 почтовых отделениях!" При этом основным крючком к заманиванию клиентов было "Клиенты Почта Банк обслуживаются вне очереди". Т.е. Почта России посчитала нужным не думать над решением избавления и причин очереди, а коммерциализировать данный негатив.

В тоже время, на конференциях Сергей Емельченков, заместитель генерального директора «Почта России» по ИТ рассказывает про градиентный бустинг, agile и value клиента =).

Предложу возможные решения проблемы, связанной с пропускной способностью отделений.

У людей, которые редко отправляют посылки и письма нет заготовленных заранее коробок и конвертов. Им приходится сначала отстоять очередь за ними (не дай бог сказать "можно я возьму конверт и буду пока заполнять"), обязательно купить, потом пропустить людей, подождать пока их обслужат и отправить посылку. Операторы не могут выдать заранее конверты и коробки иначе при инвентаризации будут платить недостачу.

Очевидным решением станет установка рядом с витриной (пользователь должен видеть реальные размеры собранных коробок) вендингового автомата по продаже коробок и открыток.

Посмотрел на отделения будущего, которые уже запущены в Москве

Подбор упаковки, взвешивание и упаковка потребителем в зале без контроля сотрудников, кажется сомнительной идеей. Как контролировать, что упаковку не будут красть и использовать не по назначению. Ловить за коробки? Второй вопрос: куда это ставить? Многие помещения ОПС, особенно в регионах - маломерки; т.е. инициатива скорее для избранных отделений? Пилотный проект, запущенный еще в 16-м году, пока, насколько я вижу, дальнейшего развития не получил. Вендинговые автоматы кажутся более реальным решением.

Первую проблему иллюстрирует данный комментарий на pikabu

Действительно по субботам, когда работает одно окно, талоны не нужны, но это не значит, что не нужен такой автомат. Проблема в другом, насколько мне стало заметно в обычные дни в автомате все-таки выставлен приоритет, когда например пользователи, за получением посылки, даже если они пришли попозже пройдут быстрее, чем пользователи с идентификатором А, которые отправляют посылки. Когда одно окно - это неизбежно ведет к конфликту, т.к. в русском фрейме очереди очень тяжело принять тот факт, что человек пришел позже, но при этом его обслуживают раньше. Приоритезация при работе одного окна не нужна.

Вторая проблема: под конец рабочего дня в очереди остаются много людей, которые могли прийти в начале часа, а у сотрудника заканчивается рабочий день. Он не обязан работать сверхурочно. Это ведет порой к таким конфликтам, как в Нижнем Новгороде.

Решением могла бы стать доработка функционала автомата с указанием количества человек в ожидании и примерного времени обслуживания, как у Сбербанка.

Надо всегда держать в голове, что 90% юзеров почты России конкретного отделения - это одни и те же люди, с если так можно выразиться пожизненным показателем LTV. При это вплоть до последних месяцев, если я хотел отправить 2 посылки разом, все мои паспортные данные вбивались оператором с самого начала. Сейчас, вроде система наконец начала их запоминать, однако при каких-то услугах паспортные данные до сих пор вбиваются каждый раз с нуля. Для меня не понятна сложность при заполнении полей доработать "селект" (выпадающий список), где сотрудник выберет из списка человека с авто заполнением данных.

Практически 90% процентов обрабатываемых Почтой России услуг в день, это - наложенный платеж, пенсии, уведомления в миграционную службу, посылки с Алиэкспресс. И я не разу не видел, чтобы кто-то пользовался стендом с инструкциями по заполнению стандартных бланков. Еще + N часов в день на объяснение каждому человеку о стандартах заполнения. Требуется доработка четких инструкций, которые, конечно не уберут полностью проблему, но также сэкономят определенное время.

В целом, создается впечатление, что в Почте России делаются правильные внедрения. Однако, занимаются ими люди сидящие в офисе, и никогда при этом не пользующиеся услугами в отделении. Т.е. по словам Сергея Емельченкова в отделениях установлена, даже видео фиксация очереди (с подсчетом сколько людей в очереди). При этом, это никак не используется, как сервис, а просто служит фиксацией проблем в отделении. Хотя можно было бы подумать в направлении сервиса типа "Яндекс пробки".Человек будет видеть, когда на почте свободнее и выстраивать свой график посещения. Google map, конечно уже считает загруженность по своему, но это далеко от реальных данных, основанных например, на графиках выплат пенсии.

Думаю, когда Data Scientist специалисты Почты России оторвутся от градиентного бустинга и придут в отделение за услугой, мир станет еще чуточку лучше.